Wenn der Mensch nicht mehr darf, muss eben die Künstliche Intelligenz ran.

Der Coronavirus breitet sich aus und mit ihm der Einsatz Künstlicher Intelligenz: Internet-Konzerne wie Google, Facebook und Twitter automatisieren schneller und früher als geplant die Moderation von Inhalten auf den eigenen Plattformen.

Bei YouTube beispielsweise darf die KI jetzt Inhalte prüfen und anschließend löschen, sofern ein Verstoß gegen YouTubes Inhalterichtlinien festgestellt wurde. Bislang hatten menschliche Prüfer das Löschprivileg, die KI legte nur vor.

Als “disruptiv” für Nutzer und Content-Produzenten bezeichnet Google diesen Schritt – warnt aber auch, dass die KI noch mehr Fehlentscheidungen treffen könnte als menschliche Moderatoren. Menschen sollen besonders in strittigen Situationen eingreifen.

Potenzial hat die Automatisierung durch Künstliche Intelligenz auch bei der Kundenbetreuung. Fortschrittliche Sprach-KI wie beispielsweise Google Duplex kann Menschen am Telefon Menschen-ähnlich betreuen: Die Stimme klingt warm und freundlich, intoniert akkurat, einfache Gesprächsverläufe zu besonders häufigen Anliegen beherrscht sie sicher. Mit Contact Center AI bietet Google Callcentern schon eine KI-Software an.

 

KI-gestützte Callcenter-Software gewinnt in der Corona-Krise

Das Tech-Unternehmen LivePerson versorgt Konzerne wie Sky, IBM und Vodafone mit Chatbots, die Inhalte und Absichten von Nutzeranfragen KI-gestützt analysieren. Basierend auf diesem Sprachverständnis folgen sie Dialogpfaden oder leiten Anfragen an Menschen weiter.

Jetzt steht der Corona-Stresstest an: Seit Mitte Februar sind die Nutzeranfragen über die Liveperson-Infrastruktur um 20 Prozent gestiegen. Einzelne Branchen wie Fluglinien oder Hotels sehen Steigerungsquoten von 96 bis 130 Prozent. Und das zu einem Zeitpunkt, wo sie Angestellte ins Homeoffice schicken müssen.

Auch das Unternehmen Directly setzt auf KI-gestützte Sprachanalyse für besseren Maschinen-Support. Die Software wird von Unternehmen wie Microsoft, Linkedin, SAP oder Airbnb eingesetzt. Im Kontext der Corona-Krise spricht Directly von “signifikanten” Anpassungen bei den Service-Angeboten für die eigenen Kunden.

Liveperson nennt das Coronavirus einen “Schock für das System”, der die Verbreitung von automatisierten Callcenter-Prozessen und Homeoffice-Lösungen beschleunige. “Es ist ein großes Risiko, hunderte oder tausende Menschen an einem Ort zusammenzubringen, wo sie nur einen Meter Abstand haben.”

Via: Venturebeat; Titelbild: Google

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